Quando arriva il momento di lanciare il proprio e-commerce sul web bisogna essere certi di averne ottimizzato ogni singolo aspetto, così da ottenere le conversioni desiderate.

La concorrenza è oggi più che mai agguerrita e per differenziare la propria offerta bisogna saper puntare sulla user experience per una sempre crescente fidelizzazione. Questo procedimento passa anche attraverso il perfezionamento di quella parte del sito che dovrebbe contenere le Condizioni generali di vendita. Molto spesso si pensa che basti sondare i siti dei competitor alla ricerca di info da copiare e incollare nel proprio portale in quella stessa sezione. Non è così, ecco perché questo articolo si offre di esaminare quali sono le indicazioni essenziali da inserire nelle Condizioni di vendita per avere un sito a norma.

L’importanza di avere Condizioni generali di vendita a norma

Iniziamo subito con una precisazione in merito al motivo per cui è così importante inserire sul proprio sito e-commerce Condizioni generali di vendita a norma. Le ragioni sono principalmente due, ovvero:

  • evitare sanzioni da parte dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) (motivo valido ma che non dovrebbe costituire la ragione principale per mettere a norma il portale);
  • aumentare il livello di fiducia dei clienti (motivazione più rilevante).

Bisogna provare a porsi questa stessa domanda, cercando di immedesimarsi nell’utente che sbarca sul sito: “Comprerei mai in un e-commerce che non ha Condizioni generali di vendita complete? Senza sapere come richiedere il recesso o sapere chi mi sta vendendo il bene o il servizio acquistato: mi fiderei?”. Sicuramente no.

Inserire Condizioni generali di vendita complete e redatte in maniera corretta permetterà innanzitutto di ridurre i reclami e il contenzioso con i clienti. In caso di reclamo da parte di un cliente si potrà rispondere subito, citando la parte delle condizioni che regola il caso specifico. Ciò eviterà di doversi rivolgere a un legale per risolvere la controversia: prevenire è meglio che curare.

Cosa sono le Condizioni generali di vendita

Parlare di Condizioni generali di vendita vuol dire fare riferimento a quel documento capace di regolare il rapporto tra venditore e cliente sul sito e-commerce. È molto importante che tali Condizioni risultino complete e scritte in modo chiaro. Devono essere conformi alle predisposizioni contenute nel Codice del consumo, che si applica nel caso di vendita ai consumatori. Ciò che deve essere contenuto nelle Condizioni generali di vendita è espressamente disciplinato dall’articolo 49 del Codice del consumo.

Tra le informazioni che devono essere sempre indicate, per una corretta redazione del documento, ci sono:

  • dati del venditore;
  • prezzo totale ed eventuali spese aggiuntive;
  • modalità di consegna;
  • modalità di pagamento;
  • come richiedere il diritto di recesso;
  • promemoria della garanzia legale di conformità;
  • meccanismo extra-giudiziale di reclamo e ricorso.

Per mettere in sicurezza dal punto di vista legale il proprio sito e-commerce è fondamentale conoscere anche le molte ‘best practices’ della AGCM (ad esempio: come pubblicizzare correttamente gli sconti). Esse possono essere reperite nel database del AGCM. Facciamo ora un approfondimento sulle informazioni appena elencate, che non devono assolutamente mancare nelle Condizioni generali di vendita dell’e-commerce.

Dati del venditore

Tra le principali informazioni che devono essere presenti nelle Condizioni generali di vendita ci sono quelle riguardanti il venditore. Il consumatore, infatti, vuole sempre sapere con chi sta stipulando un contratto di acquisto. Ecco le info che devono essere online:

  • denominazione della società o della ditta;
  • sede legale;
  • partita Iva;
  • capitale sociale (eccetto per le ditte);
  • camera di commercio alla quale si è iscritti e numero di iscrizione.

Bisogna inoltre sempre indicare anche i recapiti che l’utente può utilizzare per mettersi in contatto con il venditore. I mezzi che solitamente vengono indicati sono:

  • e-mail;
  • link o un riferimento al modulo di contatti (se presente nel sito);
  • numero di telefono.

Non è obbligatorio indicare la PEC e in ogni caso non deve mai essere l’unico mezzo che l’utente può utilizzare. Devono sempre essere indicati mezzi di comunicazione di agevole utilizzo da parte del consumatore.

Prezzo totale ed eventuali spese aggiuntive

Nelle Condizioni generali di vendita deve essere indicato se i prezzi all’interno del sito sono comprensivi o meno di Iva. I prezzi potrebbero non essere soggetti all’imposta sul valore aggiunto se è stato richiesto e ottenuto l’accesso al regime forfettario (informazione che andrà comunque specificata).

Per quanto concerne le spese di spedizione, se a carico del cliente, devono essere indicate nel procedimento di acquisto sul sito (separatamente dal prezzo di acquisto del prodotto selezionato dall’acquirente). Occorre inoltre precisare se le spese di spedizione sono o meno a carico dell’acquirente e se oltre certi importi la spedizione sarà gratuita.

Modalità di consegna

Indicare nelle Condizioni generali di vendita dove sarà consegnata la merce venduta tramite il sito di e-commerce è importante per agevolare l’acquisto dei clienti. Una volta specificata questa informazione l’utente interessato non sarà costretto a simulare il procedimento di acquisto per scoprire se potrà ricevere nel luogo in cui si trova i beni che vuole ordinare.

Sarà necessario specificare se le spedizioni vengono effettuate solo in una determinata città, in Italia, in Europa o solamente in un paese specifico. Bisogna pure indicare se ci sono dei limiti alle consegne, come nel caso in cui sia prevista la spedizione in tutta Italia ad eccezione delle isole minori (es. Marettimo, Pantelleria, Ustica).

Modalità di pagamento

E’ essenziale indicare quali siano i termini e le modalità di pagamento accettati nell’e-commerce. Un potenziale acquirente, prima ancora di valutare qualunque acquisto su un sito, vorrà infatti conoscere questa particolare informazione. Gli strumenti più frequentemente accettati sono:

  • carta di credito;

Per quanto riguarda le carte di credito dovranno essere indicati i circuiti accettati dal sito (es. Visa, MasterCard). Nel caso in cui ci si avvalga di un istituto di pagamento, si dovrà chiarire che il portale non conserva i dati della carta di credito. Questa precisazione è importante in caso di clonazione della carta: l’acquirente saprà preventivamente che il sito non tratta quei dati.

Nel caso in cui invece si ricorra a PayPal sarà importante specificare nelle Condizioni generali di vendita che, mediante questa soluzione di pagamento, i dati che l’acquirente inserirà sul sito www.paypal.it saranno trattati direttamente da PayPal. Non possono essere addossati costi supplementari, anche se pari alle commissioni richieste da PayPal, all’acquirente che decide di pagare mediante questo strumento di pagamento.

Il diritto di recesso

Il diritto di recesso è particolarmente sentito da parte degli utenti di siti e-commerce, ecco perché deve essere correttamente ed esaustivamente disciplinato nelle Condizioni generali di vendita. Questo diritto è applicabile solo nel caso in cui venga concluso un contratto a distanza o fuori dai locali commerciali con un consumatore.

Eccezioni al diritto di recesso

Deve essere sempre specificato se ai beni venduti sul portale sia applicabile il diritto di recesso. Esistono infatti una serie di eccezioni per le quali è possibile escluderlo e le più più comuni nell’ambito e-commerce sono:

  • beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
  • prodotti che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
  • beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna.

Come far valere il diritto di recesso

Chi compra sul portale di e-commerce deve sapere che potrà richiedere il recesso entro 14 giorni dalla ricezione dei beni o, nel caso di servizi, dal giorno della conclusione del contratto. All’interno delle Condizioni generali di vendita si devono inserire le modalità (avendo cura che siano sempre agevoli) con cui effettuare tale comunicazione.

L’obbligo dell’acquirente a spedire la merce acquistata

Per quanto riguarda la restituzione dei prodotti acquistati, occorre specificare che tale passaggio sarà a carico e sotto la responsabilità dell’acquirente (che potrà avvalersi di un vettore a propria scelta). La restituzione deve essere effettuata entro 14 giorni dalla data in cui è stata comunicata la volontà di recedere.

Qualora il prodotto venisse restituito usurato o senza le eventuali etichette sarà possibile decurtare dal rimborso un importo pari alla diminuzione del valore subita.

L’obbligo di rimborsare l’importo totale dovuto

Chi fa shopping online su un determinato sito dovrà sapere che, se esercita il diritto di recesso, riceverà il rimborso del prezzo d’acquisto del prodotto complessivo dei costi di spedizione (se gli erano stati addebitati).

Sarà necessario provvedere al rimborso – utilizzando lo stesso metodo di pagamento usato dal consumatore per l’acquisto – entro 14 giorni dalla ricezione della comunicazione di recesso. Si potrà comunque ritardare il rimborso al momento della ricezione del prodotto, o al momento della ricezione della prova dell’avvenuta spedizione (a seconda di quale circostanza si verifica per prima).

Promemoria della garanzia legale di conformità

Le Condizioni generali di vendita devono contenere anche le informazioni relative alla garanzia legale. La funzione di quest’ultima è tutelare i consumatori in caso di acquisto di prodotti difettosi o che differiscano dalla descrizione fatta dal venditore.

L’e-commerce è responsabile per ogni difetto di conformità che si manifesti entro due anni dalla consegna del bene. Questo diritto può essere fatto valere dall’acquirente entro 2 mesi dalla data della sua scoperta. Infine, il consumatore deve essere informato che trascorsi 6 mesi dall’acquisto del bene l’onere probatorio ricade su di lui.

Meccanismo extra-giudiziale di reclamo e ricorso

L’ultimo, ma non meno importante, elemento da inserire nelle Condizioni generali di vendita è l’informativa al consumatore in merito alla possibilità di rivolgersi agli organismi di Alternative Dispute Resolution.

L’acquirente deve essere messo al corrente del fatto che, se ha presentato un reclamo all’e-commerce a seguito del quale non sia stato possibile risolvere la controversia, potrà usufruire della piattaforma europea per la risoluzione online delle controversie dei consumatori. La piattaforma è consultabile al seguente indirizzo http://ec.europa.eu/consumers/odr (che dovrà essere riportato nelle Condizioni generali di vendita). Attraverso questa piattaforma si potrà consultare l’elenco degli organismi ADR e avviare una procedura di risoluzione online della controversia.

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