24.11.2021

Scenario mercato ICT in Italia post pandemia

Il mercato italiano post pandemia vedrà massicci investimenti nell'ICT. In questo processo, la web customer experience sarà fondamentale. Vediamo perché.

Scenario mercato ICT in Italia post pandemia

Il 26 Ottobre 2021 si è tenuto in doppia sede, a Milano e a Roma, il convegno per la presentazione dei report sui nuovi dati di mercato ICT e Digitale in Italia, organizzato da Assintel. Numerose sono state le partecipazioni e molto interessanti gli argomenti e le problematiche che sono state affrontate.

Fabio Rizzotto Vice President, Head of Research and Consulting IDC Italia, ha curato la presentazione dei dati. Tra gli interventi di ospiti illustri citiamo quelli di Carlo Sangalli, - Presidente Confcommercio Imprese per l’Italia, Anna Ascani - Sottosegretaria Ministero Sviluppo Economico, Mauro Minenna - Capo Dipartimento per la trasformazione digitale, Aurelio Agnusdei - Vicepresidente Grenke e Paolo Melone - Responsabile Coordinamento Marketing e Business Development Imprese Intesa Sanpaolo.

L’evento è stato sapientemente moderato da Nicola Porro e Mila Fiordalisi.

Aleide ha seguito l’evento nella persona di Gianluca Gallinaro, il nostro Business Manager.  

La fotografia Assintel sul mercato IT

La conferenza è stata aperta dal Presidente Sangalli, che ha introdotto il report di Assintel sugli scenari attuali di cambiamento nel panorama delle aziende italiane.

Vediamo i punti cruciali della presentazione.

A causa della pandemia - è noto - si sono dovute rivedere tutte le priorità. Tutto il tessuto lavorativo si è rivoluzionato in tempi estremamente rapidi.
Lo smart working si è trasformato da una metodologia provvisoria a permanente, sostituendo, almeno in parte, il lavoro in sede.
Il New normal, ha portato ad una totale revisione dei modelli di riferimento. L’impossibilità di essere presenti fisicamente in ufficio ha imposto le aziende ad investire principalmente nell’ICT e nella infrastruttura digitale.

Con l’aumento di utilizzo degli strumenti digitali, sono aumentati anche i rischi informatici, a partire dai sistemi software dove sono custoditi dati sensibili ed importanti.
I sistemi di sicurezza aziendali dei cloud devono oggi, più che mai, essere impeccabili, così come i processi.

Alle aziende è richiesta flessibilità, ascolto, capacità di previsione e reattività.
Si preannunciano investimenti di vario tipo che permettano di lavorare anche da remoto in maniera fluida come intranet, extranet, oppure cloud.
La collaborazione tra umani e tecnologie diverrà sempre più stretta e fluida.

Il più rilevante tra tutti gli investimenti, sarà l’attività di formazione del personale. Spesso accade che in situazioni di emergenza o di crisi economica, per fronteggiare altre spese ritenute più importanti, la formazione dei dipendenti passi in secondo piano. Al contrario, la formazione dei dipendenti è un investimento di cruciale importanza.

Si è poi posto il focus sul rapporto tra cliente ed azienda, dove quest’ultima si impegna a costruire un legame sincero e di fiducia con i suoi clienti.
Cerchiamo di approfondire questo argomento.

Evoluzione del rapporto col cliente nel tempo

Negli anni ‘50, a seguito della Seconda guerra mondiale, abbiamo assistito ad un periodo di crescita economica globale. Le nuove tecnologie, i nuovi accordi internazionali e i bassi prezzi delle materie prime sono stati alcuni tra i fattori principali che hanno permesso tutto questo.In Italia, con l’aumentare dei posti di lavoro, è aumentato anche il tenore di vita.
Ben presto nelle case si diffusero i primi mezzi di comunicazione di massa, la televisione e la radio. Ebbe inizio così l’era del consumismo.

Si indaga per la prima volta sui rapporti tra le aziende e clienti e si studiano le nuove metodologie del marketing.
In questo periodo storico, gli sforzi del marketing puntavano sul prodotto che l’impresa aveva prodotto in maniera massiva e a basso costo.

L’attenzione sui rapporti tra produttori e consumatori è cresciuta negli anni ’90.
Con la diffusione del computer, il marketing cambia forma. La quantità di pubblicità che passa in tv supera quella cartacea. Il marketing da verticale passa ad orizzontale: non c’è più il monologo dell’azienda, tutti gli sforzi ora sono concentrati sul cliente. E' il consumatore che tramite un confronto di idee crea una determinata richiesta alla azienda. Da ora in avanti il focus sarà sempre mantenuto sul cliente.

A partire dai primi anni 2000, il marketing viene fatto tramite i principali strumenti digitali e diventa accessibile a livello globale tramite i principali strumenti di ricerca. 
I blog diventano luoghi di scambio di idee ed opinioni tra i consumatori, dove questi ultimi hanno il potere di creare dei trend. I clienti diventano una parte attiva nella creazione del brand.
Questo fenomeno si conferma con l’avvento dei social media, della pubblicità sui social e più in generale del marketing sociale. Il consumatore non è più un semplice target: può scrivere recensioni, può dare la sua opinione...la Brand Reputation è nelle sue mani.
È questa l’era della comunicazione.

La Customer experience: il parametro di giudizio cruciale dei clienti 

Negli ultimi anni, le persone hanno acquisito ancora più familiarità con i tool digitali, non solo per gli acquisti, ad esempio, ma anche per i servizi pubblici di base.
Gli utenti, oltre a divenire sempre più numerosi, sono ora molto esigenti. Non c’è più la pazienza di aspettare qualche secondo in più il caricamento di una pagina, e nemmeno la volontà di comprendere un sito web poco chiaro e disordinato.
In virtù di questo, la customer experience svolge un ruolo centrale e predominante.

Che cos’è la customer experience? È l’esperienza a 360° che i clienti vivono durante tutta la loro esperienza con l’azienda, dal primo approccio con l’interfaccia del sito web, per continuare con la navigazione tra le varie pagine, fino al contatto con il customer care. È il modo in cui il cliente percepisce il brand attraverso tutte le interazioni che vengono svolte.
La CX è un parametro di valutazione cruciale per i clienti. Le aspettative di personalizzazione, tempestività ed esperienza, sono oggi molto elevate e le aziende di tutti i settori sono chiamate a dimostrare un forte grado di empatia e alla comprensione di quegli aspetti che rendono unico il cliente.
Ai clienti piace essere visti, apprezzati, capiti da chi si stanno rivolgendo.Cercare di anticipare i bisogni del cliente, dimostrare una attitudine al problem-solving; sono tutti questi elementi che fidelizzano il cliente e lo fanno ritornare.

Costruire una forte relazione online con i clienti è un concetto chiave per fare business.

Ecommerce e CRM: gli elementi chiave

Anche negli Ecommerce, va garantita una user experience fluida. Vediamo alcuni elementi fondamentali che non devono mancare:

  • Follow up dopo un acquisto: è molto importante fare sentire la presenza del Brand anche alla conclusione di un acquisto del cliente. Per fare questo, si può implementare un servizio automatico di e-mail, rendendole personalizzate per ogni cliente. Nell’email è importante chiedere il parere dell’utente, se il prodotto è in buone condizioni e se è soddisfatto del servizio svolto. In questo modo, viene raccolto un valido feedback che aiuterà a migliorare l’esperienza di futuri acquirenti.
     
  • Database marketing: è importante mantenere un rapporto con i clienti/prospect; mandare delle e-mail periodiche è un buon metodo da adottare. Così facendo, si viene a creare un legame ancora più stretto e solido.
     
  • Eccellente assistenza clienti: qualora un cliente avesse una domanda o un problema di qualsiasi natura, è importante mostrargli che l’azienda è presente ed è disponibile ad aiutarlo nella sua problematica.

Per affiancare queste attività sono necessari dei mezzi avanzati che non solo personalizzino tutta la customer experience, ma anche dei software che consentano di raccogliere, analizzare e valorizzare tutti i dati dei clienti in tempo reale.

Tutto questo è possibile grazie al CRM, uno strumento fondamentale in qualsiasi azienda come strumento a supporto delle vendite, da integrare al software e a supporto delle analisi.

“Data is the new oil”

“I dati sono il nuovo petrolio”

Questo paragone che viene fatto da C. Humby è molto azzeccato in quanto spiega perfettamente come vanno trattati i dati di cui entrano in possesso le aziende.
Come va maneggiato questo nuovo petrolio? Esattamente allo stesso modo in cui le aziende petrolifere maneggiano il petrolio: non tutto quello che viene estratto dal suolo va bene.

“Il petrolio va elaborato e trasformato in gas, plastica, sostanza chimica (..) in modo da poter avvalersi di un valido strumento che porti a delle attività proficue. Allo stesso modo, i dati vanno suddivisi in più parti ed analizzati minuziosamente per avere un’effettiva valenza” C. Humby

Esattamente come il petrolio necessita delle infrastrutture, anche i dati necessitano di strutture adeguate di raffinazione e rielaborazione.
Una volta elaborati, i dati vengono rielaborati di modo da generare report ed analisi completamente personalizzate che poi si trasformano in strategie di vendita.

È quindi fondamentale avere dei software che stiano al passo con tutti questi nuovi processi.

Il futuro del mercato ICT

Nel report Assintel si prevede che il mercato dell’Information & Communications Technology chiuderà il 2021 con una spesa delle aziende italiane pari a 34,4 miliardi di euro, in crescita del 4,1% rispetto al 2020.

Mercato ICT: Previsioni fatturato 2021

Anche l’intelligenza artificiale è pronta a rivoluzionare il mondo digital; le previsioni ci dicono che questo tipo di sistemi automatizzati prenderanno sempre più piede e daranno alle aziende - quelle che investiranno e crederanno veramente nell'IA -  un vantaggio competitivo senza eguali.

Nei prossimi due anni ci sarà l'introduzione e l'impennata di tecnologie quali il riconoscimento vocale e di immagini, utile sia in ambito lavorativo, sia in quello didattico.
Al machine learning, si affiancherà anche una assistenza personalizzata, per una user experience sempre più unica ed eccezionale.

Noi di Aleide abbiamo già trasmesso ai nostri clienti l’importanza di utilizzare questi nuovi strumenti, in particolare quelli di assistenza personalizzata. 

Il mondo digital integrato a quello fisico; un intreccio oramai indissolubile

Nel 2021, tra le sfide più difficili per le aziende c’è l’omnicanalità, ovvero l’integrazione tra esperienza fisica e virtuale. L’omnichannel sta infatti diventando sempre più una questione di identità e personalizzazione del brand. L’esperienza digitale e l’esperienza fisica svolgono due ruoli ben distinti ma entrambi di fondamentale importanza.

Per l’acquisto di una macchina, ad esempio, fino a qualche anno fa, era importante recarsi fisicamente dal concessionario; vedere dal vivo il prodotto, testarlo e intraprendere una trattativa di prezzo.
Oggi le visite fisiche sono state sostituite dagli spazi virtuali, dove l’esperienza coi prodotti in vendita è completamente digitalizzata. Il punto vendita fisico svolge un ruolo nettamente differente. Qui il cliente non viene più convinto a comprare una cosa, ma viene catapultato direttamente nel mondo del brand, dove gli viene trasmessa tutta la promessa di garanzia del prodotto.
Ora il ruolo del rivenditore è quello di prendersi cura del cliente, tranquillizzarlo e accoglierlo nella casa del brand.

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