21.10.2021

Cos’è un CRM e perché potresti averne bisogno

Il CRM è un software gestionale che ti permette di gestire le relazioni con i clienti acquisiti o potenziali. Scopriamo caratteristiche e vantaggi del CRM.

Cos’è un CRM e perché potresti averne bisogno

Fino a qualche decennio fa, il processo di data storage all’interno delle aziende era una attività frammentata e di difficile tracciamento. Non solo venivano coinvolti più dipendenti per l’archiviazione, ma c’era anche la possibilità che questi dati potessero essere elaborati in maniera sbagliata o incompleta.
Con l’introduzione dei computer prima e di Internet poi, fortunatamente, sono arrivate nuove piattaforme di archiviazione che danno una enorme mano alle aziende nella gestione dei diversi incarichi aziendali. Tra questi software, troviamo il CRM.

Cos’è un software CRM?

CRM è acronimo di Customer Relationship Management, e si tratta di un software gestionale che ti permette di gestire tutte le relazioni ed interazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti o i tuoi potenziali clienti. Ma non solo.
Un CRM può essere visto come un raccoglitore di dati dei tuoi clienti e di clienti prospect. Le anagrafiche, i contatti, i dati statistici nonché tutte le azioni dei clienti e per i clienti, sono raggruppate in un unico luogo.

La gestione dei dati centralizzata aiuta le aziende a migliorare in modo costante la user experience del cliente, la sua soddisfazione e quindi la sua fidelizzazione.
Questo accade sia per le aziende il cui business si svolge online ma anche per le aziende tipicamente offline.

Spesso capita di confondere il software ERP con CRM, ma i due hanno delle funzionalità ben distinte e definite.

L’ERP software serve a gestire le attività commerciali quotidiane che possono includere la gestione contabile, amministrativa, finanziaria nonché le attività di fatturazione ai clienti.
Un CRM non è soltanto un semplice archivio dei tuoi contatti ma è anche un mezzo efficace che attraverso contenuti e messaggi personalizzati porta ad un’ottimizzazione del funnel di acquisizione del cliente e quindi all'aumento delle vendite.

CRM e ottimizzazione del funnel di acquisizione del cliente

Un CRM usato per il B2C è un mezzo efficace che ti permette di creare un identikit del tuo cliente, capire chi è, la sua età, i suoi interessi e quindi stabilire quali sono le sue reali necessità.
Di fondamentale utilizzo, anche il CRM per il B2B; l’impresa è una realtà molto più strutturata di un singolo customer, pertanto essere spalleggiati da un software automatizzato che aiuta a comprendere le effettive necessità di una azienda è di vitale importanza.

Le relazioni con i tuoi clienti sono alla base del successo del tuo Business. 

Perché potresti avere bisogno di un CRM

Avere un Business senza utilizzare un CRM può davvero costare di più.

I modi per acquisire nuovi contatti e possibili clienti sono svariati; tramite i networks, alle fiere, all’attività di networking.
Spesso, tuttavia, i nuovi contatti e le nuove informazioni sono conservate in appunti scritti a mano, tablet personali, o semplicemente a memoria nella mente dei commerciali.
I dettagli rilevanti potrebbero andare persi, i meeting non ricevere immediatamente un feedback, non ci sono azioni immediate di nessun tipo.
Dare priorità ai clienti diventa più una caccia alle informazioni perse piuttosto che essere una rigorosa attività basata su fatti empirici.

Ma non è solo il reparto commerciale a soffrirne.

Perché potresti avere bisogno di un CRM

I clienti potrebbero avere bisogno di assistenza e cercheranno di contattare il tuo customer service tramite chatbot, telefonate, email, social media, facendo domande di qualsiasi genere.

Senza una piattaforma unica di interazione per i clienti, le comunicazioni possono andare perse o essere dimenticate nella frenesia delle diverse attività- e questo porta ad una risposta insoddisfacente per il cliente.

I vantaggi di possedere un CRM

Vediamo alcuni vantaggi offerti dall'utilizzo di un software CRM...

CRM: Vendite, Software Integration, Analisi

CRM a supporto delle vendite

Grazie ad un CRM puoi tenere traccia di quello che un cliente ha acquistato sul tuo e-commerce, dei suoi bisogni, dei suoi interessi, cosa gli piace e cosa non gli piace, a quali prodotti è interessato e di conseguenza, proporre tramite email automation oppure sms mirati, dei prodotti che sicuramente interessano al cliente.
Questo può aiutare le nostre azioni di marketing e strutturare ad esempio una campagna per vendere prodotti fuori stagione, proporre al cliente un prodotto simile a quello acquistato fare attività di up selling e cross selling.  

CRM e Software Integration

Il CRM può integrarsi a software già preesistenti all’interno della azienda, ad esempio all’ERP aziendale. Questo è un enorme vantaggio in termini di costi e di tempi. I dati sono già tutti salvati e processati all’interno del software CRM, la possibilità di errore umano si elimina e questo costa meno all’azienda in termini di forza lavoro.

CRM a supporto delle Analisi

Oltre alle informazioni di contatto, i CRM possono generare tutte le statistiche utili a prendere decisioni di azioni sui clienti.
Il CRM, inoltre, tiene traccia delle fasi di trattativa con un cliente (il tempo impiegato per la trattativa, ad esempio), e anche delle negoziazioni andate a buon fine e quelle non.

L’Analisi RFM

Per studiare ancora più a fondo i clienti, invece che analizzarli come un insieme unico, oppure dividerli semplicemente per età o per posizione geografica, è buona cosa segmentarli in gruppi omogenei, capire quali sono i tratti che li accomunano, e coinvolgerli ad esempio con delle campagne ADS mirate.
Questa operazione prende il nome di analisi RFM che individua:

  • Recency: la metrica che ci dice quando è l’ultima volta che il cliente ha acquistato sul nostro sito.
  • Frequency: la metrica che ci dice quante volte l’utente acquista.
  • Monetary: lo scontrino medio del cliente nel periodo che prendiamo in esame.

In questo mondo in cui tutto cambia velocemente, le aziende si evolvono e cambiano e così cambiano anche le tue esigenze.
Quando si parla di CRM, non bisogna limitarsi solamente a pensare ad un nuovo software, ma ad un nuovo approccio al lavoro in azienda.  

I vantaggi del CRM custom

Comprendere le reali esigenze dei clienti diventa sempre più complicato e questo richiede l’aiuto di software sempre più avanzati ed accurati.
Un CRM custom può aiutare il tuo lavoro in maniera efficace. Avere un CRM su misura significa avere un software di supporto estremamente funzionale per il proprio business.

Non si pensi che il CRM custom sia necessariamente più costoso.
Di contro, può risultare più vantaggioso nel rapporto costi/benefici rispetto ai CRM standard, per diversi motivi:

  • Costi nel medio-lungo termine
    In un primo momento, un CRM standard può sembrare un’ottima scelta in termini di investimento, ma pensando al lungo termine, questo può richiedere più budget di quanto non sarebbe costato un CRM personalizzato.
    L’investimento iniziale è sicuramente più basso di una soluzione tailor-made e questo può essere molto allettante. Tuttavia, presto si aggiungeranno delle spese che non erano state prese in considerazione e che non erano presentati nell’offerta del CRM standard.
  • Funzionalità esclusive 
    I CRM standard offrono un ampio range di funzioni perché sono ideate per essere utilizzate da un pubblico molto ampio e sono quindi progettati per bersagliare più aziende possibili. Alla luce di questo, vengono incluse nel pacchetto anche delle funzioni che non servono assolutamente alla tua attività ma che devi comunque pagare nel tuo canone mensile. Con un CRM custom, questo non accade dal momento che tutte le funzioni sono ideate a seconda delle tue esigenze.
  • Setting flessibile
    Qualora il tuo business dovesse crescere e avessi bisogno di aggiungere delle functions al tuo software, con un CRM standard apportare modifiche alle impostazioni è complicato e macchinoso; molto probabilmente, dovresti contattare il customer service per chiedere di implementare il tuo abbonamento con servizi aggiuntivi. E questo comporterebbe un aumento dell’importo del tuo canone.

CRM ed E-commerce: l’ECRM

CRM ed E-commerce l’ECRM

Il CRM per e-commerce (chiamato anche ECRM) si concentra principalmente sulle vendite e sulla customer experience che è condotta online. Come il tradizionale CRM, gli ECRM sono in grado di analizzare informazioni, quali sono i prodotti che sono stati visualizzati maggiormente e archiviare i dati raccolti.

Gli ECRM hanno la capacità di analizzare le metriche del tuo sito come il conversion rate, il CTR e quali sono i prodotti principali cui sono interessati i clienti.
Tutto questo, porta l’ECRM a fare una clusterizzazione dei clienti creando per loro una esperienza totalmente personalizzata.

Dare la possibilità ai tuoi clienti di personalizzare la loro esperienza di acquisto, nonché di suggerire prodotti in base a quello che hai acquistato, aumenta la possibilità di ottenere nuovi clienti e di conservare quelli già acquisiti.

Con un software CRM progettato su misura, ogni funzione è perfettamente studiata per i bisogni della tua impresa. Spalleggiato da un team esperto di developers, il tuo CRM sarà sempre tenuto in costante aggiornamento e il livello di sicurezza sarà sempre alto.

CRM: Case histories

Ci siamo occupati della realizzazione di CRM ed ECRM software per diversi clienti.
Di seguito trovate alcuni nostri casi di successo:

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