Centralino intelligente: perché collegare CRM e centralino

I vantaggi del centralino intelligente  

I centralini intelligenti si caratterizzano per l’integrazione del centralino aziendale con il software CRM.

Questo collegamento fra i due tools offre al personale addetto al servizio clienti la possibilità di velocizzare l’operazione di ricerca dei dati relativi al cliente e delle informazioni necessarie per venire incontro alle sue richieste.

L’interazione fra centralino e CRM, nello specifico consente:

• Il riconoscimento del numero che sta contattando l’azienda con conseguente apertura automatica della scheda anagrafica-cliente
• La possibilità di chiamare direttamente dall’anagrafica del cliente (Click to Dial)
• L’integrazione dello storico chiamate sull’anagrafica del cliente in modo da generare dei report sui contatti fra clientela e servizio clienti
• L’inserimento di note di testo relative alle chiamate del cliente
• L’apertura di schermate specifiche sulla base dello stato del cliente, per esempio il suo attivo, la lista delle comunicazioni da lui ricevute tramite i sistemi di marketing automation, lo storico dei suoi ordini, il suo profilo all’interno dell’area personale del sito web dell'azienda, ecc…

Uno dei vantaggi offerti da questo sistema integrato è quindi il miglioramento della relazione fra azienda e cliente grazie a un’ottimizzazione del servizio di customer care sia in termini di efficacia che di efficienza, per via della netta diminuzione dei tempi di attesa. Il collegamento fra l’anagrafica del cliente e il CRM fa infatti in modo che il software riconosca il numero da cui è partita la chiamata, aprendo in automatico tutte le informazioni relative a quell’utente (nel caso egli sia un lead già entrato a far parte del CRM). In questo modo gli operatori non dovranno perdere tempo nel richiedere al cliente i suoi dati per cercarlo nel database.

Sicuramente però il vantaggio maggiore è rappresentato dalla possibilità di conservare in cloud tutte le informazioni relative alle richieste dei clienti, in modo da poterne successivamente elaborare delle statistiche che possano aiutare il reparto marketing a prendere delle decisioni strategiche.

Nel caso in cui, per esempio, in un’azienda ci si renda conto che l’80% delle richieste degli utenti riguardano dei chiarimenti rispetto al metodo di pagamento, emergerà naturalmente la necessità di implementare le informazioni relative a questo argomento sulla pagina web, magari sfruttando la sezione FAQ.

È chiaro quindi come tutte queste funzionalità, rese possibili dalla convergenza fra fonia e dati, possano garantire delle risposte puntuali alle richieste mosse dagli utenti, migliorare la gestione dei dati e diminuire il tempo medio dedicato al servizio, ottimizzando così le risorse. 

Strumenti necessari per collegare CRM e centralino: la tecnologia VOIP

Per poter collegare il proprio centralino al gestionale aziendale, è necessario disporre del VoIP.

Si tratta di una tecnologia che permette di svolgere delle chiamate sfruttando la connessione internet o una qualsiasi rete che utilizzi il protocollo IP (come la LAN aziendale), invece che la classica linea telefonica tradizionale.

VOIP è infatti un acronimo che sta per Voice Over IP, e definisce pertanto tutte le tecnologie che permettono di far transitare la voce attraverso un canale che disponga di un indirizzo IP.

L’indirizzo IP e la connessione alla rete, caratteristiche principali di un telefono VoIP, sono quindi quelle che rendono possibile il dialogo tra questo tool e il software CRM aziendale. 

Questa tecnologia presenta innumerevoli vantaggi per chi decide di adottarla al posto dei classici sistemi analogici, tra cui:

• Risparmio economico rispetto ai costi del servizio di telefonia 
• Risparmio economico rispetto ai costi infrastrutturali interni dell’azienda 
• Possibilità di integrare il sistema di fonia con un cloud, tramite la rete internet, che raccolga tutti i dati relativi alle operazioni del centralino 
• Centralizzazione del servizio grazie alla gestione da parte di un unico centralino virtuale in cloud  
• Totale digitalizzazione dei sistemi aziendali 
• Flessibilità di utilizzo grazie alla possibilità di poter accedere a questo tool anche in una sede diversa rispetto a quella dell’ufficio 

Oltre che per la gestione del sistema da una prospettiva più generale, i telefoni VoIP presentano anche numerosi vantaggi per quel che riguarda l’usabilità dello strumento in sé, come la maggiore velocità dei trasferimenti di chiamata, la gestione delle rubriche e delle code di attesa.

Per via degli innumerevoli vantaggi che presentano, oggi le soluzioni VoIP, come ad esempio Google Voice, sono molto diffuse all'interno delle aziende.

Automatizzare il centralino grazie all’integrazione fra voicebot e CRM

I Chatbot e i voicebot sono software di artificial intelligence progettati per simulare una conversazione con un essere umano. 

Nello specifico, i sistemi voicebot, grazie a un processo di machine learning, hanno la possibilità di imparare ad elaborare le richieste che vengono loro poste oralmente dagli utenti, filtrare le informazioni necessarie per venire incontro ad esse e soddisfarle rispondendo in modo adeguato alle loro domande. 

Essi, infatti, non si limitano a rispondere agli input che ricevono, ma utilizzano una tecnologia complessa che permette di gestire in maniera vera e propria l’interazione. L’algoritmo, partendo da un contesto preciso, che è l’oggetto della conversazione, è in grado di offrire la risposta più adatta all’utente. 

All’interno di un’azienda, i voicebot sono principalmente utilizzati per ottimizzare il servizio clienti, poiché, grazie all’accesso a informazioni su prodotti e servizi e ai dati derivanti dal gestionale, possono fornire un servizio di assistenza efficace quasi quanto quello dato dagli operatori umani.

Viste le sue funzionalità, l’implementazione del proprio centralino con un software voicebot integrato con il CRM può presentare numerosi vantaggi, fra cui: 

• Possibilità di supporto 24 ore su 24. Il voicebot consente di continuare ad offrire assistenza ai propri clienti anche al di fuori della fascia oraria coperta dagli operatori.
• Riduzione dei costi. Per le aziende che decidono di offrire un servizio di customer care sempre reperibile, ricorrere all’uso del voicebot in determinate fasce orarie può rappresentare una soluzione molto vantaggiosa dal punto di vista economico.
• Riduzione degli errori umani. Un voicebot programmato in maniera adeguata con tutte le informazioni necessarie può ridurre drasticamente gli errori che spesso emergono nell’interazione tra cliente e operatore umano.

Considerazioni finali 

Come abbiamo visto, l’integrazione fra CRM e centralino può semplificare molti dei processi interni di un’azienda. Essa, infatti, può portare a un’ottimizzazione delle risorse dedicate al servizio clienti, offrendo perfino la possibilità di ricorrere a dei sistemi di automazione basati sull’intelligenza artificiale. 

La nostra web agency ha avuto l’occasione di supportare numerosi clienti che hanno deciso di utilizzare il centralino intelligente per migliorare il proprio servizio di customer care. Se anche tu pensi che possa essere la soluzione ottimale per la tua azienda, non esitare a contattarci per richiedere una consulenza!