Customer discovery: una pratica fondamentale per conoscere i bisogni dei propri clienti

L’obiettivo di ogni strategia di marketing? Raggiungere i clienti e fare in modo che possano creare azioni in grado di risultare proficue per l’azienda.

Per ottenere questo scopo si rivela necessario prima ancora di creare un piano di business conoscere i propri utenti e sapere se il prodotto riesce a destare il loro interesse.

Tra gli strumenti più efficaci per andare in questa direzione troviamo la Customer Discovery, la quale si rivela particolarmente indicata per i cosiddetti “Early Adopters”: i consumatori propensi ad adottare fin dalla prima introduzione il prodotto per poi condividerlo con i propri contatti.

Per l’impresa si tratta dei clienti più importanti e preziosi, essendo in grado di fare da traino. Oggi vediamo come instaurare con loro una relazione già a livello preliminare attraverso la Customer Discovery.

Come nasce il concetto di Customer Discovery

Il processo di Customer Discovery è stato ideato da Steve Blank, imprenditore statunitense classe 1953, tra i massimi esperti al mondo per quanto riguarda le startup. È l’autore insieme a Bob Dorf del libro The Startup Owner’s Manual e del bestseller The Four Steps to the Epiphany.

Blank ha studiato a fondo le startup della Silicon Valley, con cui ha collaborato in prima persona. Si è reso conto che uno degli aspetti cruciali per questo tipo di imprese è la situazione di incertezza in cui si trovano, in quanto particolarmente giovani e innovative.

Da qui la necessità di capire il mercato, fare propri i bisogni degli utenti, testarli prima ancora di creare un business plan.

È con tali premesse che Steve Blank ha sviluppato il modello Customer Development, definibile come il “processo di sviluppo del cliente”. L’ha strutturato in quattro fasi di cui la prima è la Customer Discovery.

Che cosa si intende per Customer Discovery

La Customer Discovery è una strategia di marketing. Serve per conoscere il punto di vista dei potenziali clienti di un’azienda, per l’esattezza dei primi in assoluto: i cosiddetti Early Adopters o Early Buyers, coloro che si trovano a fruire il prodotto per primi.

Blank l’ha intesa come un vero e proprio processo attraverso il quale conoscere il cliente e i suoi bisogni, per riuscire a risolvere eventuali problematiche e soddisfarne le esigenze. Qualcosa che per le aziende più innovative come le startup, ma anche per tutte le altre, si rivela essenziale, visto il ruolo cruciale che hanno gli Early Buyers.

Sarà da loro, infatti, che dipenderà il successo dell’idea di business. Allo stesso tempo rappresentano il target ideale per avere i feedback necessari a migliorare l’idea iniziale.

Il processo di Customer Discovery si rivela funzionale a scardinare i meccanismi in essere così da portare alla luce nuovi paradigmi. Si fa portavoce di una natura particolare del marketing contemporaneo, di tipo relazionale, consentendo di instaurare un dialogo attivo e proficuo con i propri utenti.

Gli step per creare una Customer Discovery efficace

Come abbiamo accennato la Customer Discovery rappresenta la prima fase del Customer Development di Steve Blank, nonché quella che sta alla base del processo. Le altre fasi sono Customer Validation, Customer Creation e Customer Building.

Se si vuole costruire una realtà solida è necessario agire alla radice, diversamente si andrà incontro al fallimento: lo dimostra la natura stessa delle cose e le diverse storie di business che si possono trovare nell’economia.

Impostare nel modo migliore la Customer Discovery è quindi fondamentale per improntare la microeconomia dell’impresa verso il successo.

Gli step attraverso cui articolare la Customer Discovery sono 4:

• Ipotesi.
• Test dell’ipotesi rispetto ai bisogni del cliente.
• Test del prodotto aggiornato.
• Analisi dei dati ottenuti.

Vediamo a questo punto nel dettaglio i passaggi uno per uno.

Ipotesi

Il punto di partenza della Customer Discovery è necessariamente quello di creare delle ipotesi intorno alla propria idea. L’obiettivo è vedere se essa si rivela in grado di soddisfare i bisogni degli utenti.

Si dovranno definire parallelamente quali sono le buyer personas, il prezzo del prodotto, il target, i competitors e i loro comportamenti.

Se vi sembra un approccio poco scientifico, in realtà è esattamente l’opposto: è proprio dal metodo scientifico che parte la Customer Discovery.

Si creano delle supposizioni per poi verificarne la validità e apportare i cambiamenti necessari. Un modo non solo per ridurre al minimo gli errori, ma per portare avanti idee davvero vincenti.

Test dell’ipotesi rispetto ai bisogni del cliente

Il secondo passaggio è quello di testare l’ipotesi proponendola agli Early Adopters, i quali dovranno fornire gli opportuni feedback per confermarla oppure no, così da permettere di individuare quali modifiche adottare.

In questa fase sono diversi gli strumenti che possono essere impiegati e sono tipici di discipline quali sociologia e antropologia. Su tutti troviamo interviste e questionari, tecniche eccellenti per conoscere se il prodotto soddisfa le esigenze delle persone e quali accorgimenti migliorativi adottare a fronte degli elementi di criticità.

Che le domande siano poste a voce oppure scritte (anche attraverso format digitali), quello che si rivela cruciale è fare in  modo che:

●      Siano pertinenti rispetto all’ipotesi.

●      Evitare la prolissità nella formulazione dei quesiti e puntare sulla chiarezza. Non eccedere nel numero.

●      Cercare un contatto empatico, facendo sentire all’utente che il suo parere è importante.

●      Definire parametri oggettivi e misurabili, in linea con gli obiettivi che si andranno poi a sviluppare nel business plan.

Ottenute queste informazioni è possibile avviare la terza fase, testando il prodotto.

Test del prodotto aggiornato

I dati raccolti nella fase precedente servono a ottimizzare l’idea originaria. A questo punto si ha modo di completarla, attuando i miglioramenti direttamente nella creazione del prodotto, stabilendo i canali di riferimento.

Attuati gli aggiornamenti non resta che fare un nuovo test del prodotto con gli Early Buyers, chiedendo loro un secondo feedback.

Analisi dei dati ottenuti

Eccoci giunti all’ultimo step della Customer Discovery. Abbiamo acquisito tutte le informazioni necessarie per capire se era meglio l’idea originaria o quella successivamente modificata. L’analisi dei dati permette di ottenere un quadro reale per l’azienda.

Si potrà proseguire in due modi: stilando il business plan oppure continuare con le altre fasi del Customer Development. Una scelta che dipende proprio dai risultati emersi dalla Customer Discovery e che non è sempre unilaterale.

Quali sono i vantaggi

La Customer Discovery prende forma dalle esigenze e dalle situazioni effettive in cui si trovano le aziende. Per le quali è importante sì proporre prodotti originali e innovativi, a patto però che rispondano ai bisogni dei clienti.

Diversamente sarà maggiore la probabilità di cadere con un copioso capitombolo come Icaro. Meglio essere piuttosto scienziati come Leonardo Da Vinci, adottando un modello di comprovata efficacia per volare.

Questa la metafora che abbiamo scelto per illustrarvi i vantaggi della Customer Discovery, concepita da Steve Blank per evitare alle startup di fare salti nel buio pericolosi ed evitare il fallimento. Ha basi concrete e un metodo che parte da lontano, capace di dare risultati misurabili e certi.

Conclusioni

La Customer Discovery aumenta le probabilità di successo dell’azienda di almeno l’80%, stando ai dati statistici.

Come tutte le strategie di marketing la sua efficacia dipende molto da come viene attuata: per questo avere al proprio fianco un team competente ed esperto come quello di una web agency si rivela un valore aggiunto per le aziende. Per le startup significa poter partire col piede giusto per volare con più sicurezza alla volta del successo.