Recensioni negative: come riuscire a gestirle al meglio

Le recensioni negative rappresentano, per molti brand, un vero e proprio incubo. La loro gestione è essenziale per l’immagine dell’azienda per la quale, tuttavia, possono diventare un’opportunità.

In questo approfondimento ci concentriamo sulla gestione delle recensioni negative. Un aspetto da curare con particolare attenzione, nella comunicazione online, dal momento che il feedback dei clienti è la forma attualmente diffusa del moderno passaparola.

Perché le recensioni sono importanti

Sapete quanti sono gli utenti che, stando alle statistiche, prima di effettuare un acquisto o solamente visitare un’azienda controllano le recensioni? Oltre il 90%, una percentuale altissima e che parla da sola.

La soluzione più comune per sapere dove ottenere un servizio è, storicamente, quella del passaparola, ovvero chiedere a una persona fidata: un conoscente, un amico, un parente, qualcuno che è del settore o ha avuto già bisogno di ottenere un determinato servizio.

Un altro dato interessante è quello secondo cui 3 consumatori su 4 sono propensi a fidarsi delle recensioni tanto quanto del passaparola tradizionale.

Per non parlare del fatto che prima di portare a termine un acquisto circa il 56% degli utenti legge almeno 4 recensioni.

Insomma, è chiaro che le recensioni siano un elemento determinante e di rilevante importanza nel Customer Journey Le recensioni positive possono infatti rappresentare ciò che spinge un consumatore a ultimare il suo acquisto. Al contrario, le recensioni negative sono ciò che possono bloccarlo e portarlo a ripensarci.

Ma come arriva, un cliente, a lasciare una recensione negativa? Entriamo nel vivo dell’argomento a partire dal prossimo paragrafo!

Quando un cliente lascia una recensione negativa?

Avere un numero importante di recensioni positive aiuta a consolidare l’immagine dell’azienda: per questo si rivela essenziale chiederle a chi si è trovato bene e con cui si è instaurato un rapporto di fiducia.

Di contro, basta anche solo una recensione negativa per rovinare tutta la costruzione, faticosa e dietro alla quale c’è non poco lavoro, dell’immagine dell’azienda.

Certo, le recensioni negative è necessario vengano prevenute il più possibile alla base ma, allo stesso tempo, non si può piacere a tutti. Inoltre, i fraintendimenti, nella comunicazione sono molto più frequenti di quanto non si possa immaginare.

Ma andiamo alla radice della questione, ovvero come un cliente arriva a lasciare una recensione negativa? Le motivazioni tendono a essere diverse. Tra le più comuni troviamo:

●      Informare la comunità presente sul web: un comportamento comune anche alle recensioni positive.

●      Far sì che gli altri possano trovarsi in condizioni migliori quando si tratta di prendere una decisione. Anche questo è un lato comune alle recensioni positive.

●      Il cliente è insoddisfatto e vuol fare in modo che l’azienda lo consideri, migliori il suo servizio o prodotto.

●      Il cliente è insoddisfatto e desidera rifarsi sull’azienda.

●      Il cliente mostra il suo disappunto in un’ottica che vuole essere un’opportunità migliorativa per l’azienda.

●      Il cliente desidera che tutti, anche l’azienda, sappiano cosa pensa del trattamento che ha ricevuto.

L’importanza di gestire le recensioni negative

Il motivo principale per cui si rivela importante gestire le recensioni negative è rappresentato dall’importanza stessa che hanno, come abbiamo avuto modo di vedere, le recensioni nella comunicazione dell’azienda.

La gestione delle recensioni negative è qualcosa da fare lasciando da parte possibili impulsi polemici o distruttivi. Meglio, piuttosto, rimanere lucidi e non prenderla sul personale, mettersi nei panni del cliente, fare autocritica, cercare di capire cosa non ha funzionato.

In poche parole, individuare la motivazione che sta dietro la specifica recensione negativa e rapportarsi di conseguenza.

Perché una cosa è certa: nella stragrande maggioranza dei casi, quando c’è una recensione non positiva, qualcosa che non è andato per il verso giusto c’è eccome. Rispondere in maniera adeguata appare, quindi, imprescindibile.

Se non si attua una gestione ad hoc di una recensione negativa il rischio non è che essa rimanga solamente tale. Le recensioni negative tendono a manifestare le seguenti problematiche:

●      Penalizzazione del posizionamento su Google e sugli altri motori di ricerca.

●      Riduzione della visibilità online.

●      Penalizzazione del click-through rate per le ricerche chiave sui diversi motori di ricerca.

●      Impatto negativo sull’immagine complessiva dell’azienda.

Si rivela necessario essere prudenti, nella gestione delle recensioni negative, per tutte le realtà, sia quelle di grandi dimensioni sia ancora di più per quelle più piccole.

Il motivo è legato al fatto che presentano un impatto sulle pagine di Google Maps, ovvero quelle in cui le piccole medie imprese tendono ad attrarre le persone in loco e sulle quali le recensioni hanno un impatto maggiore, persino determinante.

Rispondere alle recensioni negative: sì o no?

Bisognerebbe sempre rispondere a una recensione, sia quando positiva sia, a maggior ragione, quando negativa.

Un dato più che confortante e che è importante faccia riflettere è rappresentato dal fatto che circa il 30% delle persone ha modificato la propria recensione con un aggiornamento dopo aver ricevuto una risposta appropriata.

Quindi sì, meglio decisamente rispondere. Ma in maniera ponderata ed efficace, educata, rispettosa, gentile, mostrando il proprio punto di vista con empatia.

Come rispondere alle recensioni negative

Il primo aspetto essenziale è quello di tenere sotto controllo tutti i canali sui quali si tendono a scrivere la recensioni, a cominciare dai vari social, i motori di ricerca, in primis Google, e piattaforme varie, tra cui Trustpilot e TripAdvisor: tutti i luoghi in cui gli utenti possono lasciare un commento.

Un modo efficace per effettuare un monitoraggio continuo è quello di impostare notifiche e avvisi. Si dovrebbe sempre rispondere velocemente alle recensioni, lasciando passare al massimo 2/3 giorni, così da fornire un feedback tempestivo.

In questo modo il cliente potrà continuare a interagire, ma sarà, allo stesso tempo, di suo predisposto con una maggiore distanza emotiva, la quale si troverà nel posizionamento ottimale: né troppo distante né troppo vicina.

Consigli per rispondere in modo efficace alle recensioni negative

Quando si formula una risposta a una recensione negativa sono diversi i modi con cui lo si può fare. Alcune accortezze sempre valide sono:

●      Citare direttamente il nome del cliente. Il fatto di chiamarlo con il suo nome lo predispone in un’ottica più positiva, in quanto si sente ascoltato e ricordato. Se il nome non viene dichiarato risulta comunque facile, soprattutto in canali come Google o Facebook, risalire all’identità della persona. Meglio evitare, comunque, i formalismi generici, come ad esempio “Gentile Cliente”.

●      È importante che la risposta non sia troppo lunga o autoreferenziale. Meglio preferire un linguaggio conciso, capace di andare dritto al sodo. In cui al centro c’è la persona che ha rilasciato la recensione. Vietato cercare giustificazioni ed entrare nella retorica, nel vittimismo.

●      Ringraziare sempre il cliente, non solo per aver scelto il servizio, ma anche per aver dedicato il suo tempo per dare la propria opinione.

●      Scusarsi. Le scuse possono fare ben più di mille parole e sono spesso sottovalutate. Si tratta di un atteggiamento empatico e che mostra considerazione verso chi ha fornito la critica, portandola su un livello costruttivo. Un modo per mostrare che l’azienda non si tira indietro e che è pronta a prendersi le sue responsabilità.

Infine, evitare di fare pressione sul cliente, anche quando si sa di aver ragione. Meglio tentare di continuare la conversazione in privato, per via telefonica o e-mail, così da potersi chiarire a tu per tu e in maniera più esaustiva.

Si potrà così chiedere, nel momento opportuno, di aggiornare la propria recensione, aggiungendo un feedback positivo.

Recensioni negative: e se sono false?

Le recensioni false sono una problematica piuttosto diffusa, soprattutto online. A lasciarle sono aziende concorrenti, specialmente verso realtà più piccole e meno affermate.

Pertanto, lasciare recensioni negative false non si rivela un buon approccio di marketing: meglio poter competere con le altre realtà del medesimo settore con metodologie e tecniche di comunicazione non solo più ortodosse, ma anche più efficaci.

Le recensioni negative false sono piuttosto facili da smascherare. Alcuni tratti distintivi sono la grammatica scorretta, le frasi ripetitive e gli errori di ortografia, nonché il fatto di essere rilasciate da utenti anonimi o con profili che non rispondono a quelli usuali del target di riferimento.

È possibile eliminare le recensioni negative false? Prima di muovervi in tal senso è importante avere la certezza della falsità della recensione, conservando prove e anomalie.

In questo caso è possibile effettuare un reclamo presso la piattaforma di revisione, la quale si troverà a valutare, nel suo stesso interesse, l’eventuale rimozione.

Recensioni negative: un’opportunità per un’immagine positiva

Le recensioni negative rappresentano un’occasione per mettere in risalto quelli che sono i punti di forza, di eccellenza, nonché le capacità particolari del brand.

In questo modo si riesce a spostare l’attenzione non solo del cliente che ha lasciato la recensione ma anche degli altri che potenzialmente lo stanno ascoltando.

Inoltre, è possibile contrastare l’impatto delle recensioni negative in un modo molto semplice, lo abbiamo già accennato ma lo ripetiamo volentieri: incoraggiando tutti coloro che sono rimasti soddisfatti a fornire una recensione positiva. Un’opzione sempre valida così da orientare a proprio favore l’immagine dell’azienda.

Infine, una risposta ben calibrata a una recensione negativa saprà mostrare che l’azienda non è perfetta, ma non lo è nessun brand. Ma che quando sbaglia sa farne tesoro per migliorarsi e persino chiedere scusa.

Un atteggiamento che non ha prezzo e che invoglierà il cliente (e gli altri che lo leggono) a manifestare il proprio disagio prima di trovarsi a fare una recensione negativa, sapendo di trovare qualcuno pronto ad ascoltarlo.