Consigli per creare una community online di successo

La natura dei social? Quella di aggregare le persone, di farle sentire più vicine, di connetterle l’una con l’altra. La nascita delle community online è quindi qualcosa che avviene fisiologicamente, fa parte del fenomeno potremmo dire, ma siamo sicuri di sapere davvero che cosa si intende con tale concetto?

In questo approfondimento cerchiamo di fare chiarezza non solo su cos’è una community online ma di portare ad esempio alcune strategie in grado di fare la differenza per le aziende. Per le quali utilizzare questo strumento della comunicazione digitale con consapevolezza appare sempre più utile e foriero di opportunità.

Community online: cosa si intende

Partiamo dalla base, ovvero definendo che cos’è una community. Il termine di origine anglosassone può essere tradotto con quello italiano di “comunità”, il quale presenta al suo interno un caleidoscopio di significati e interpretazioni.

Ne prendiamo in prestito uno dal Dizionario Treccani: un “Insieme di persone che hanno comunione di vita sociale, condividono gli stessi comportamenti e interessi”.

Si avvicina notevolmente a quello che è una community online o virtuale, definibile come un insieme di utenti accomunati dallo stesso interesse per un argomento e dalla medesima vision, complice la condivisione di valori e passioni. Lo scambio avviene attraverso messaggi e all’interno di discussioni.

Una community virtuale ha quindi un luogo preciso, ovvero una piattaforma, un punto di vista ben esplicitato, chiari intenti di condivisione e di argomenti trattati: dallo yoga, alla politica, all’ambientalismo, per fare degli esempi.

Generalmente l’ammissione al gruppo comporta il rispetto di regole esplicitate con chiarezza e la presenza di moderatori/amministratori a vigilare sui toni della conversazione ed eventuali comportamenti inappropriati, in virtù dei quali la persona può essere “rimossa”.

Perché creare una community online è una buona idea

Il concetto di community mostra come si tratti di gruppi coesi e fortemente targettizzati. Un terreno fertile per le aziende, quindi, che si trovano così ad avere utenti con valori chiaramente esplicitati e condivisi, potenzialmente fidelizzabili.

Aprire una community, è sempre bene tenerlo a mente, non dovrebbe essere un’azione volta direttamente al fatturato: rappresenta un contesto virtuoso in cui vige unicamente la condivisione. Perché allora può rivelarsi uno strumento interessante per le imprese?

Perché le persone parlano, condividono, sentono nascere uno spirito di gruppo. Diventa, quindi, una soluzione di influencer marketing capace di portare un valore aggiunto nella comunicazione del brand, dei suoi valori e di quel quid in più che hanno non solo i suoi prodotti ma la stessa realtà che li propone.

Rappresenta, sostanzialmente, un’operazione di trust. E la fiducia, insieme alla condivisione, è una delle leve più potenti, essendo di tipo empatico, tra quelle che portano verso le azioni di acquisto.

La community può diventare un vero e proprio punto di riferimento sia per quanti hanno già avuto un contatto con l’azienda quanto per coloro che si approcciano successivamente. È perciò essenziale per implementare il passaparola e il numero di utenti interessati.

Dove e come aprire una community online

Il punto di partenza per creare una community virtuale di successo è quello di comprendere prima di tutto dove, in quale piattaforma, realizzare tale operazione. Ogni social è infatti diverso.

Se Facebook è uno strumento in cui i gruppi sono ormai diventati di routine e stanno avendo un accrescimento di importanza costante, non da meno è LinkedIn, un social spesso sottovalutato per il suo potenziale.

Sarebbe pertanto un errore, come abbiamo già evidenziato in altri approfondimenti dedicati all’argomento, pensarlo come un semplice luogo online in cui cercare/offrire lavoro. I gruppi, su LinkedIn, stanno accrescendo anno dopo anno la loro presenza e il loro impatto, a fronte di un utente maggiormente targettizzato rispetto ad altre piattaforme.

Una community può essere anche creata sul blog del sito aziendale dando la possibilità all’utente di lasciare un commento. In questo caso risulta utile inserire alla fine del post una call to action, invitando il lettore a dire la sua e persino alla condivisione.

Alla luce di quanto abbiamo detto, appare essenziale procedere con un’analisi strategica approfondita sulla base della Brand Identity dell’azienda e delle buyer personas, in modo da individuare prima di tutto qual è il network più indicato per la propria community.

Di pari passo è necessario definire con accuratezza gli obiettivi, stabilendo quali sono le aspettative e le potenziali opportunità da cogliere.

In questo modo viene naturale carpire la natura della community, la quale non è detto che sia interna all’azienda (può anche essere esterna), venendo predisposta per i clienti, gli appassionati del brand, ma anche dipendenti e collaboratori.

La gestione di una community di successo

Alcune strategie vincenti le abbiamo in realtà già enunciate. Sono il punto di partenza che sta alla base della creazione della community e rispondono alle questioni che abbiamo enunciato nel paragrafo precedente, riassumibili con le seguenti domande:

• Dove apro la community? Sul sito, nel blog, oppure su un social?
• A chi intendo rivolgermi?
• Quali sono i miei obiettivi?

Una volta definiti tali aspetti è necessario prima di tutto stabilire un disciplinare interno, delle regole che portino l’attenzione sul rispetto tra gli utenti, stabilendo alla base quali tipi di argomenti sono oggetto di discussione nel gruppo, i principi e le regole interne.

La governance sostanzialmente, a cui fa da contraltare la netiquette, ovvero le regole che indicano cosa è lecito e cosa non lo è.

La netiquette è un documento la cui stesura deve essere supervisionata nel tempo da parte del Community Manager, una figura il cui compito è quello di agevolare le discussioni e gestire le possibili problematiche.

È importante risulti di semplice e immediata consulatazione, in modo da mettere nero su bianco le linee interne per aderire al gruppo. Si tratta di un aspetto basilare, anche a livello strategico.

Non meno cruciale la definizione dei ruoli di chi lavora nella community. Accanto al Community Manager è necessario predisporre un Content Creator, un Social Media Manager, un Analista e un Grafico. Tutte figure che un’agenzia specializzata nella comunicazione digitale dovrebbe avere al suo interno.

A esse può essere utile affiancare alcuni partecipanti di fiducia in grado di segnalare se qualcosa non va per il verso giusto e dare un feedback: l’ideale sarebbe che fossero persone interne all’azienda.

Infine, è indispensabile creare un piano editoriale all’interno del quale stabilire la definizione delle tipologie di post, la loro data di uscita, il formato grafico.

Una volta definita una base di partenza potranno essere poi integrati nel tempo eventi, da programmare con un certo anticipo quando possibile, dirette, sessioni di Q&A: gli strumenti sono davvero tanti e vanno usati in maniera mirata.

Conclusioni: come mantenere viva la community

Mantenere viva una community online è qualcosa che richiede organizzazione, creatività e una grande capacità di ascolto.

È necessario che le figure che si sono prese l’impegno di aderire al progetto siano presenti, pronte a rispondere ai commenti in maniera empatica, far sentire ai partecipanti che quello che dicono è importante.

Il rischio, invece, in molte aziende e non solo, è quello di avviare il progetto per poi dimenticarlo, abbandonandolo a se stesso: niente di più sbagliato.

La costanza, come la condivisione di contenuti, paga sempre. Con queste accortezze la community online non può che essere di successo.