Customer engagement: perchè è fondamentale per il soddisfacimento del cliente

L’importanza delle relazioni è risaputa, nella psicologia come nel marketing. Questo perché la vita dell’uomo è fatta di relazioni, anche in un mondo come quello attuale che diventa sempre più tecnologico.

Lo conferma la diffusione dei social e la ricerca di modalità sempre più interattive e coinvolgenti all’interno del Digital Marketing, attraverso l’instaurazione di legami in cui le distanze vengono sempre più accorciate.

Una delle tecniche attraverso cui le aziende cercano di instaurare delle connessioni con i propri clienti (e farsi voce dei loro bisogni) è il Customer Engagement, una metodologia particolarmente valida per azzerare le distanze tra brand e consumatore.

Distanze che vanno viste come opportunità, ma soprattutto bisogni ed emozioni, da comprendere in anticipo per mostrare al cliente che viene ascoltato e allo stesso tempo percepito nella sua identità. È in questo modo che identità di brand e identità del consumatore si incontrano.

Customer Engagement: una definizione

L’espressione anglosassone Customer Engagement può essere tradotta come “coinvolgimento del cliente”. Cosa definisce esattamente? Quell’insieme di connessioni e interazioni che vengono instaurate con il consumatore attraverso diversi canali in modo da rafforzare il legame relazionale.

Il Customer Engagement va visto anche come un mix di soluzioni originali e capaci di restare impresse nella memoria dell’utente all’interno della cosiddetta Customer Experience, dove aggiungono quel qualcosa in più a quanto riesce a offrire il solo bene o servizio.

Lo scopo è fare in modo che il rapporto brand-consumatore non finisca con la vendita ma possa essere fidelizzato e riallacciato nel tempo, attraverso azioni di supporto e condivisione.

I canali privilegiati del Customer Engagement sono Social Media, community, siti web, ma anche newsletter e molto altro ancora, tutti da modulare in base al target e all’identità di brand, all’interno di un piano di marketing curato nei dettagli.

In questo tipo di approccio l’utente viene percepito più come un soggetto (e non come un oggetto). Una persona attiva e con cui dialogare, attivare un coinvolgimento. Il risultato è un rapporto partecipativo e con una comunicazione maggiormente introspettiva, improntata all'ascolto.

Perché adottare un approccio di Customer Engagement

Il Customer Engagement, quando si rivela efficace, è anche la cartina tornasole che quanto è stato fatto da parte dell’impresa per relazionarsi con l’utente risulta valido, utile a ottimizzare il percorso di acquisto e persino a migliorare la Brand Reputation.

Qualcosa che si rivela essenziale da curare in un approccio di marketing ad ampio raggio e nell’ottica della fidelizzazione del target: decisamente maggiore con tale tipo di approccio, a fronte di una riduzione consistente del tasso di abbandono.

Tali fattori sono diventati sempre più importanti all’interno sia del settore B2C che in quello B2B. Questo perché con la digitalizzazione non sono cambiate soltanto le abitudini e le modalità di interazione delle persone ma anche le loro aspettative.

Ricevere messaggi promozionali è qualcosa a cui tutti ci stiamo sempre più abituando: un vero e proprio bombardamento di contenuti, aumentato in maniera esponenziale.

Per le aziende diventa fondamentale muoversi nell’ottica di un rapporto umanizzato e non più impostato con l’impresa come “oggetto del desiderio” e il consumatore in una posizione piramidale “inferiore”: lì a guardare e a desiderare.

Per risultare attrattivo agli occhi dei clienti il brand si trova necessariamente a dover utilizzare un approccio innovativo, in cui il rapporto avviene a più livelli, nell’ottica di una relazione che conosce modalità sempre più umane e con un diverso asset manageriale e comunicativo. E questo una metodologia come il Customer Engagement contribuisce a farlo molto bene.

Come agisce il Customer Engagement

Il concetto di engagement è uno dei più complessi del marketing nonché uno dei più attuali. Ma come avviene il coinvolgimento dell’utente, quali tipologie di relazioni avviene nel legame brand-consumatore? Le interazioni possono essere a tre livelli, dove uno non esclude l’altro:

• Cognitivo. Il cliente si trova a entrare nella dimensione del brand, immergendosi a 360°. Le azioni improntate su questo aspetto vedono un approccio creativo e di problem solving. La parte stimolata maggiormente è quella razionale.
• Emotivo. Un engagement che avviene a livello emotivo ed è perciò molto potente: instaurare dei legami emozionali, creare un’affezione nel cliente, vuol dire poter influenzare fortemente i suoi acquisti. La persona arriva a fidarsi nel profondo, ad affidarsi.
• Comportamentale. In questo caso il focus è l’action. Il brand agisce hic et nunc, ovvero qui e ora, incidendo nella routine dell’utente e persino indirizzandola.

A qualsiasi livello risulti improntato il Customer Engagement, e ribadiamo che uno non esclude l’altro, le relazioni sono intime, intense, con metriche particolari e ben definite, dove nulla è lasciato al caso.

Stando a diverse ricerche, i consumatori che hanno cambiato brand per fattori legati all’engagement sono dal 60 all’80%. Una percentuale altissima, soprattutto se si considera che il change è stato fatto non per motivi di insoddisfazione ma di altro genere. Legati, appunto, a fattori diversi dal semplice prodotto e servizio.

Le strategie di base del Customer Engagement

Ma come fare, in concreto, Customer Engagement? Le strategie che si possono adottare sono diverse. Vediamo quelle di base su cui concentrarsi per creare dei legami:

• Brand Identity. Lavorare sull’identità di brand appare oggi imprescindibile. È questo uno degli aspetti che fanno da traino nel Customer Engagement, in quanto consente di definire i valori essenziali da condividere con il cliente, comunicando in maniera immediata e capace di arrivare al cuore della persona. Si parla, in questo caso di Brand Engagement.
• Content Marketing. Che la creazione dei contenuti sia cruciale non è nuovo, nel marketing. L’ha esplicitato al meglio Bill Gates nel 1996, quando ha lanciato il motto, quanto mai attuale, “Content is King”. Al fine dell’engagement occorre creare contenuti precisi e capaci di invogliare la persona a fare il salto per diventare parte del mondo del brand. L’obiettivo è quello di offrire idee, intrattenimento, spunti di vita. In una parola, ispirare.
• Social Media. Dove si incontrano, oggi, le persone? Se una volta il luogo per eccellenza era il caffè o il centro della città oggi sono i social: è questa la nuova piazza contemporanea e non può essere che qui che avvengono le azioni di engagement in maniera privilegiata da parte dell’impresa, dialogando a tu per tu. A patto di saper maneggiare questo strumento così delicato e dove sono in tanti a essere attivi. Come? Bilanciando creatività e aspettative, portando in primo piano non solo la Brand Identity ma la voglia di vedersi singolarmente.
• Community. La community sono gruppi che hanno un forte potere non solo di orientamento degli acquisti ma anche delle condivisioni di valori e pensieri, in cui si scambiano opinioni, condividono esperienze. Come nei social, ma in maniera ancora più forte e definita, la comunicazione avviene a livello one-to-one.
• Ascolto del cliente. La nostra società è fatta da persone che desiderano essere sempre più protagoniste: i consumatori sono meno passivi che in passato, attivi come mai era accaduto. Le aziende si trovano a incanalare la loro voglia di essere ascoltate. Un engagement che spetta soprattutto al servizio di assistenza dedicato al cliente.
•  Approccio Omnichannel. Il Customer Engagement non è qualcosa che può essere fatto in maniera unidirezionale, ovvero attraverso un solo canale. L’approccio più efficace è quello omnichannel o in alternativa multichannel. In questo modo si riesce ad adottare una strategia mirata e ben bilanciata, che appare emozionale e coinvolgente, non artefatta. L’importante è non esagerare sovraccaricando di contenuti e immagini, tenendo l’antico detto in medio stat virtus: è necessario, quindi, ricercare sempre la via di mezzo.

Conclusioni

Il Customer Engagement è un approccio di marketing diventato sempre più imprescindibile per le aziende. Portarlo avanti all’interno della strategia di business è qualcosa di complesso e richiede figure altamente qualificate e capaci di perseguirlo a vari livelli.

Un team creativo con professionalità diverse al suo interno e pronti a lavorare sinergicamente tra loro: ecco cosa fa la differenza. Qualcosa che puoi trovare in una web agency, dove prima ancora che professionisti ed esperti del marketing ci sono persone che lavorano insieme da diverso tempo.

L’engagement viene considerato fin dalle prime fasi della collaborazione con l’azienda, adottando una vision ogni volta diversa e in linea con le esigenze della singola realtà.